Tento tréningový modul je zameraný na to, ako vyťažiť čo najviac z CRM softvérov. Riadenie vzťahov so zákazníkmi – CRM (Customer Relationship Management) je koncept riadenia, v ktorom sa všetok dôraz kladie na dlhodobé vzťahy so zákazníkmi a budovanie ich dôvery. CRM hovorí, že je lacnejšie udržať si už existujúceho zákazníka ako získať nového, okrem toho, nie každý zákazník je pre spoločnosť „ziskový“, takže sa v prvom rade potrebujete zamerať na najvýnosnejších zákazníkov. CRM sa zameriava na identifikáciu hlavných klientov, aplikáciu relevantných stratégií na ich udržanie, efektívnu spolupráca a ovplyvňovanie rastu spokojnosti zákazníkov.

Starostlivosť o vzťahy so zákazníkmi si vyžaduje individuálny prístup ku každému z nich. Tento proces je časovo náročný a aby sa zjednodušil, môžete použiť špecializovaný softvér.

Softvér CRM je technológia podporujúca riadenie vzťahov so zákazníkmi. Je to miesto, kde môžete uchovávať informácie o zákazníkoch, spoločníkoch, dodávateľoch a všetkých, ktorí sú akokoľvek spojení so spoločnosťou. S týmto riešením si môžete jednoducho pozrieť históriu zákazníka, riadiť korešpondenciu, pripravovať a posielať ponuky vybraným najrentabilnejším zákazníkom, organizovať prácu predajcov, riadiť marketingovú kampaň a predajný reťazec. Na trhu môžete nájsť množstvo systémov CRM – samostatné aj ako súčasť väčších softvérových balíkov (napr. ERP). Medzi ne patria tak komerčné riešenia, ako aj tzv. open source softvéry úplne zadarmo, ktoré ponúkajú rovnaké množstvo príležitostí. Najznámejšími sú Salesforce, Zoho, Insightly, SAP, Act!.



Pôsobenie systémov CRM sú automatické a podporné procesy vzťahujúce sa k získavaniu a podpore zákazníkov zo strany spoločnosti. Systémy CRM podporujú prácu nasledujúcich oddelení v spoločnosti:

1. Marketing (vrátane zjednodušenia propagačnej činnosti umožnením posielať hromadnú poštu, riadenia telemarketingu alebo účtov spoločnosti na sociálnych sieťach)

2. Predaj (umožňujú napr. odhadnúť pravdepodobnosť predaja, tvoriť a analyzovať predajné kanály, riadenie schválené rozpočtom, plánovanie telefonátov a pracovné stretnutia)

3. Zákaznícke služby (napr. umožňujú riadenie zmlúv a informácií o zákazníkoch, sledovanie spokojnosti zákazníkov, posilnenie spolupráce s klientmi spoločnosti)

4. Vedenie (povolením pre manažérov sledovať činnosti a efektivitu práce predajcov, viesť individuálne projekty, plán činností, vytvárať správy o predaji).

• Dajte ho ľuďom k dispozícii: Najdôležitejším spôsobom ako dostať väčšinu vášho systému CRM, je dať ho ľuďom k dispozícii. Je to niečo, čo znie ako samozrejmosť, ale stále to môže byť výzva. Môže byť zložité prispôsobiť sa novému systému, pri niektorých systémoch je ľahko zapamätateľné ako s nimi zaobchádzať. Hlavnou myšlienkou je, že softvér CRM spraví vaše podnikanie ziskovejším a zjednoduší život zamestnancom – to sú dôvody prečo by ste ho mali používať. Ak však tieto dva hlavné ciele nie sú splnené, potom buď nepotrebujete CRM alebo používate nesprávny nástroj.

• Učte svojich používateľov: Ak plánujete začať používať nový program, je dôležité naučiť používateľov používať program efektívne... a buďte trpezlivý!

• Zachovajte jednoduchosť: Tým, že svoj systém CRM zachováte jednoduchý a efektívny, môžete získať lepší prehľad o vašich zákazníkoch. Ak sa klient ešte nestal zákazníkom, je dôležité venovať mu pozornosť, pretože chceme, aby sa ním nakoniec stal.

• Uvedomte si, ktorí zákazníci produkujú najväčší zisk: Analýzou nákupného správania a iných údajov od vašich zákazníkov môžete lepšie pochopiť to, kto sú vaši najlepší zákazníci a komu potrebujete venovať viac času. S dobrým CRM systémom môžete taktiež vidieť, kto vám vytvára najvyšší zisk a kto má najvyššiu maržu.

• Analyzujte nákupné správanie: Ak lepšie pochopíte nákupné správanie vašich zákazníkov môžete zmeniť vašu stratégiu predaja zákazníkovi. Ak lepšie pochopíte svojich zákazníkov, môžete maximalizovať zisk na zákazníka.

• Použite svoje údaje na marketingové kampane: Informácie o zákazníkoch, ktoré Váš CMR systém zbiera, sú dobrým štartovacím bodom pre marketingovú kampaň. Je rozumné využiť tieto informácie vo svoj prospech. Existujú systémy CRM, ktoré vám umožňujú vytvárať marketingovú kampaň a rozposlať ju priamo zo systému, takže nepotrebujete ďalší softvér na rozbehnutie marketingovej kampane.

• Možnosť riadiť svoj obchod online: s dobrým softvérom CRM budete schopný riadiť svoj obchod od A po Z, hocikde a hocikedy, vďaka dostupnosti všetkých informácií online.

• Možnosť mať centralizované údaje: Systém CRM uchováva a zdieľa všetky informácie o zákazníkoch na jednom mieste, takže ako obchodný zástupca nebudete musieť hľadať informácie o histórii zákazníka vo svojom inboxe.

• Možnosť používať uchovávanie záznamov v štandardizovanej podobe: Každý obchodný zástupca má rozdielny spôsob uchovávania informácií o zákazníkovi. Systém CRM odstraňuje tieto odlišnosti a vytvára okamžité možnosti hodnotenia stavu predaja celej vašej obchodnej.

• Schopnosť rozšíriť sa: Ak ste malá spoločnosť je jednoduché manuálne odsledovať každého zákazníka. Avšak ako vaša spoločnosť rastie, bude čoraz ťažšie robiť to týmto spôsobom. Takisto obchodnému zástupcovi zaberá manuálne sledovanie všetkých zákazníkov veľa času.

• Pipeline view: Pipeline view je prehľad nad tým, ako sa darí vášmu obchodu a ako sa mu bude pravdepodobne dariť v budúcnosti. Pipeline ukazuje pokrok vo vašom cieli a ukazuje a dovoľuje vám vidieť a hľadať každú možnosť, ktorú máte.

Okrem toho, tu je niekoľko funkcií, ktoré by mal mať váš systém CRM.

- Uvedenie kontaktnej informácie

- Možnosť vytvárať poznámky v rámci CRM

- Automatické sledovanie e-mailov

- Automatické zaznamenávanie hovorov

- Pipeline view

- Účtovnícky systém

• Podpora: S vynikajúcou podporou klientov si vytvoríte možnosť vyzdvihnúť svoj výrobok alebo službu z „priemeru“ do „najlepších“, pretože zákazníci sú najdôležitejšou časťou vášho obchodu. Ak bude zákazník spokojný, je cveľmi pravdepodobné, že ostane vo vašej spoločnosti. Zamestnanci zákazníckej podpory služby by mali pochopiť, že toto je pre vás ako spoločnosť dôležité, a preto by mali poskytnúť najlepšie služby akých sú schopní.

• Činnosti počas výkonu práce: Spoločnosti, ktoré chcú udržiavať kontakt so svojimi zákazníkmi by mali analyzovať, ako často ich zákazníci reagujú na kontakt. V okamihu ako poznajú model odpovedí, budú vedieť, koľko krát musia kontaktovať potenciálneho zákazníka predtým, ako sa stane nakupujúcim klientom.