Un CRM es la tecnología que apoya la Gestión de las Relaciones con los Clientes. Es un lugar donde almacenar toda la información sobre clientes, socios, proveedores y todos aquellos de alguna manera en contacto con la empresa. Con esta solución, puede de forma sencilla revisar el historial de sus clientes, gestionar la correspondencia, preparar y enviar una tarea para elegir los clientes más rentables, organizar las tareas de los comerciales, gestionar campañas de marketing y flujo de ventas. Existen en el mercado un montón de sistemas de CRM – tanto independientes como integradas en paquetes de software más grandes (por ejemplo: ERP). Entre ellas hay soluciones comerciales, así como otras gratuitas (open source), ofreciendo no pocas oportunidades. Los más populares pueden ser Salesforce, Zoho, Insightly, SAP, Act!.



Los sistemas de acción de los CRM es una forma de automatizar y apoyar los procesos relacionados con la filiación y fidelización de clientes de la empresa. Los sistemas de un CRM sirven para apoyar el trabajo de los siguientes departamentos de la empresa:

1. Marketing (incluyendo publicidad más sencilla que permitir el envío de mailings masivos, gestión de telemarketing o servicios de cuentas de empresas en redes sociales)

2. Ventas (que permiten por ejemplo estimar la probabilidad de ventas, crear y analizar embudos de ventas, gestión acorde al presupuesto, planificación de llamadas de teléfono y encuentros de negocios)

3. Atención al cliente (por ejemplo facilita la gestión de contratos e información del cliente, monitorización de la satisfacción del cliente, emprender actividades para fortalecer la cooperación con la empresa del cliente)

4. Tablón (permiten a los managers monitorizar acciones y efectos del trabajo de los comerciales, seguimiento de proyectos individuales, tareas y calendarios, generación de informes de ventas).

• Consiga que la gente los use: La forma más importante de conseguir usuarios para el CRM, es conseguir usuarios que usen el sistema, esto es algo que parece obvio pero que puede ser un gran reto. Siempre es difícil adaptarse a un nuevo sistema, en algunos es fácil aprender cómo usarlos. La idea es que un CRM hará sus negocios más rentables y la vida de sus empleados más sencilla y que esta es la principal razón para usarlos. Sin embargo, si no se consiguen estos 2 objetivos, entonces o no necesita un CRM o se está usando la herramienta equivocada.

• Forme a sus usuarios : Cuando se está planteando empezar a usar un nuevo programa es importante formar a los usuarios sobre cómo usarlo eficazmente ... ¡y tener mucha paciencia!

• Hágalo sencillo: Creando un CRM sencillo y eficaz se puede obtener una mejor visión del estado de sus clientes. Si un cliente aún no es un cliente comprador es importante prestarle atención, porque afortunadamente y eventualmente puede llegar a serlo.

• Hay que darse cuenta que los clientes proporcionan la mayor parte del beneficio: Analizando los comportamientos de compras y otros datos de nuestros clientes, su negocio puede tener una mayor comprensión de quienes son sus mejores clientes y en quien necesita invertir más tiempo. Con un buen CRM, también se puede ver quien aporta los mayores beneficios y quien te da los mejores márgenes.

• Analice patrones de compra: Cuando tenga un mejor entendimiento de los patrones de compra de sus clientes, puede cambiar su estrategia de venta para ese cliente. Con una mayor comprensión de sus clientes, se puede maximizar el beneficio por cliente.

• Use los datos que tiene para campañas de marketing: La información del cliente que le da el CRM puede ser un buen punto de partida para una campaña de marketing. Es inteligente usar la información en su beneficio. Hay sistemas de CRM que le ofrecerán la posibilidad de crear una campaña de marketing y emailing directamente desde el sistema, con lo que no hay necesidad de un tercer programa para ejecutar la campaña de marketing.

• Posibilidad de gestionar su negocio online: con un buen CRM será capaz de gestionar su negocio de arriba abajo en cualquier lugar y momento, ya que toda la información está disponible online.

• Posibilidad de disponer de todos los datos centralizados: Un CRM guarda toda la información de sus clientes y contratos en un único lugar, de tal forma que usted, como representante de sus venta, no tiene que ir buscando por distintos sitios para reconstruir el historial de sus clientes.

• Posibilidad de usar un mantenimiento de registros estandarizado: Cada representante de ventas tiene una manera diferente de tratar la información de los clientes. Un CRM elimina esta posibilidad y crea posibilidades de evaluar completamente la salud de las ventas de su organización de un vistazo.

• Capacidad de escalar: Cuando tiene una pequeña empresa es fácil gestionar a mano a todos los clientes, pero cuando su empresa crezca, será mucho más difícil gestionar a todos los clientes a mano. Para los comerciales llevará bastante tiempo gestionar a todos los clientes.

• Vista Pipeline: Una vista pipeline es una visión general de cómo se está llevando a cabo su negocio y como se llevará en un futuro. Una pipeline muestra el progreso de sus objetivos y muestra y permite ver y gestionar cada oportunidad que surja.

Por otra parte, existen otras características a tener en cuenta y mirar en un CRM.

- Información de contacto de citas

- Posibilidad de tomar notas en el CRM

- Gestión automatizada de email

- Registro de llamadas automatizado

- Vista Pipeline

- Sistema de contabilidad